北京市司法局召开北京市12348热线平台上线八周年新闻发布会

　　8月28日，北京市司法局召开北京市12348热线平台上线八周年新闻发布会。市司法局党委委员、副局长、一级巡视员张国强出席发布会。会议由市司法局党委委员、副局长、新闻发言人鲍雷主持。

　　发布会上，张国强对北京市12348热线平台上线八周年工作成果进行介绍：北京市12348公共法律服务热线（以下简称12348热线）是经司法部同意、市司法局设立、市法律援助中心负责管理运行的法律服务热线，于2016年9月正式上线运行。2020年12月，市公共法律服务中心新址建成投入使用，12348热线软硬件设施和各项服务得到显著提升，设置了100个市中心坐席和32个区中心坐席，形成市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的热线平台。

　　服务群众立“高度”

　　立足首都功能定位。始终围绕首都“四个中心”功能定位，紧扣“七有”“五性”要求，上线八年来，12348热线服务总量超617万人次，电话服务总时长62万小时，群众满意度达99%，收到群众表扬、感谢信和锦旗等2100余件次。

　　立足优化营商环境。以中小微企业服务专席为依托，帮助企业依法依规解决劳资纠纷、人事争议等法律问题，助力优化法治化营商环境。截至目前，已接受企业咨询10万余人次。

　　立足矛盾纠纷化解。与12345市民服务热线融合联动，开通一键转接功能，畅通市民解决诉求的法律渠道。截至目前，已累计接听12345转接来电2.5万余通；与北京110报警电话建立工作沟通机制，发挥12348热线矛盾纠纷源头预防、前端化解的前沿岗哨作用。

　　服务群众拓“广度”

　　拓展服务时间。坚持人工与智能相结合，扩展服务时长，通过留言、视频、智能等服务功能化模块，实现服务时间“7天×24小时”全覆盖，全年无休。

　　拓展服务范围。八年来，12348热线累计解答津冀群众咨询41万人次及其他省市、自治区群众咨询136万人次，占电话咨询数量的三分之一。

　　拓展服务方式。对接人民调解、公证、司法鉴定等公共法律服务，将常规化问题纳入12348热线解答范围；与本市公共法律服务协同调度平台对接，实现公共法律服务“全业务”指引。截至目前，12348热线已流转各类工单1000余件，发送引导短信8万余条。

　　服务群众延“深度”

　　服务实现专业精准。设立以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式。该功能开通以来，共解答劳动争议类咨询74万人次、婚姻家庭继承纠纷类咨询25万人次、合同纠纷类咨询59万人次、综合类法律咨询165万人次，做到了群众需求与专业服务精准匹配，群众满意度较分类前提高了1.26个百分点。

　　服务关注特殊群体。12348热线将农民工、老年人、未成年人和妇女作为重点服务对象。八年来，分别对上述群体提供2万余人次、8万余人次、4000余人次、261万余人次法律咨询服务。

　　服务坚持质量为先。12348热线始终将群众满意度作为综合绩效考评的首要标准，建设了智能质检、人工复检、专家团队抽检三位一体的质量监管体系，咨询质检率达到100%；开通了满意度评价系统和短信自动回访功能，设置服务监督电话，公开接受社会监督，广泛征求群众意见，改进解答服务质量。

　　市司法局公共法律服务管理处处长刘鹏就北京市12348热线平台法律服务团队建设及下一步工作进行介绍。他表示，12348热线服务量已经由2021年的106万余人次增长至2023年的150万余人次，年均增长20.53%。为满足人民群众日益增长的法律服务需求，市司法局通过社会公开采购法律服务机构的形式，把200家律师事务所纳入服务团队，保障热线平台全年无休的服务模式。

　　下一步，市司法局将按照《北京市公共法律服务体系建设发展规划（2021—2025年）》，进一步推动12348热线建设。服务首都发展新格局，推动12348热线在服务保障京津冀协同发展、雄安新区建设等国家战略上持续发挥作用；服务人民群众新期待，实现从“规范化服务”向“精准化服务”升级，进一步细化专业分类，提供精准服务；服务社会发展新要求，不断强化数据分析、创新服务模式，持续推进公共法律服务实体、热线、网络平台深度融合，实现标准统一、整体联动、业务协同、资源共享，确保服务需求“一端发起、三台响应”。

　　为充分发挥典型案例指导示范作用，市法律援助中心主任宋岚在会上发布了5个北京市12348“热线为民服务典型案例”，为市区两级的法律服务人员提供可推广、可复制、可借鉴的典型经验。

　　通州区司法局副局长刘小明就北京市12348热线平台通州区级坐席工作情况进行介绍。通州区级坐席已服务15万余人次，群众满意度保持在全市前列；建立了法律援助中心专人负责、主管领导每日调度、主要领导不定期督导的逐级管理机制；坚持培训上岗、以老带新，吸纳擅长不同领域的律师人才，增强热线服务供给能力；注重服务时效，与市级平台保持服务时间一致，实现12348热线“不打烊”。

　　12348热线值班律师李素丽分享了热线咨询服务心得体会。她从一个离婚咨询热线来电讲起，细说如何以情为主、以理为导、以法为据，采取温暖的“拉家常”方式，实实在在给予咨询人法律服务的经验。

　　法治日报、中央广播电视总台中国之声、中国青年报、北京日报、北京广播电视台、北京政法网等中央和市属媒体到场参会。