从“货拉拉女孩跳车事件”看我们日常帮教中的沟通

　　最近“货拉拉女孩跳车事件”频频冲上各大新闻媒体的热搜，随着3月8日长沙警方发布警情通报，更是引起了社会层面的广泛讨论。事件中的孰是孰非不予置评，今天，我想从社会工作层面谈谈对此事的看法。

　　身为一名社会工作者，我对此次事件最终的结局走向感到十分痛心和惋惜。这是一场悲剧，一场两个家庭的悲剧，一场本该避免，却因沟通不畅而造成的悲剧。

　　我们真的了解沟通吗？

　　沟通，是我们日常帮教工作中不可或缺的环节，收集服务对象的资料需要沟通，了解服务对象的需求需要沟通，帮助服务对象解决出现的问题也需要沟通，甚至包括日常和同事的交流，和街道、社区工作人员的互动，开展各项宣传活动，都需要沟通。沟通的重要性，似乎早已刻入我们的血液深处，与我们的工作性质融为了一体。

　　然而，我们真正了解沟通吗？

　　来看一个例子：

　　“小李啊，这个月我遇到困难了，麻烦你帮我向街道申请临时补助。”

　　“不是吧？老王，月头你不是刚领取了本月低保吗？这才几天？怎么就用完了？你应该知道现在街道很难申请补助的，而且要有相关证明。”

　　“我怎么知道这些规矩，不然我打电话给你社工干嘛？社工就是帮我们解决困难的!”

　　这个例子是我们帮教过程中常见的一幕，这算沟通吗？算，但最终却没有产生任何积极正面的结果，社工不但不清楚对象生活困难的原因，也不能帮助对象解决困难，而对象也会对社工产生怨气，进而影响帮教质量。

　　无效沟通不仅会浪费时间，更会造成不必要的误解，很多时候，我们和服务对象在帮教过程中产生的矛盾和争执，都是因为沟通不畅而造成的。

　　如何将无效沟通转换为有效沟通？

　　那么，我们应该如何改善自身的沟通技巧，将无效沟通转换为有效沟通呢？在我看来，我们需要做到以下几点：

　　首先，要确认自己想要传达的目的，并将信息完整表达出来。我们不能想当然的认为对象已经掌握足够信息，也不能想当然的认为对象已理解我们所传达的信息，要反复多次进行确认和提醒。

　　上述例子中，街道政策发生变化，申请补助需要提供相应证明，这对于在街道工作的社工来说，是能够很快得知的。但是对于不经常前往街道的对象来说，却不一定知道，误会因此产生。如果我们能够在街道政策改变后的第一时间告知有需要的对象，类似上文例子中的矛盾或许就可以提前避免。

　　再来看这个例子：

　　“小张，本周末街道这边有个禁毒宣传的社区活动，你有兴趣参加吗？”

　　“社区活动？是干什么的？”

　　“是一个户外宣传，通过各类活动和挑战任务宣传禁毒防毒理念，形式比较新颖有趣，很多和你一样的年轻人都会参加。”

　　“听起来挺有意思的，我应该没问题，不过最近我们公司比较忙，项目要赶进度，有时候周末也会加班，我不能确定到时候是否要加班。”

　　“这样吧，周五我再和你确认下，如果到时候你不加班，就来参加，不行的话，那等下次有机会，我再邀请你，怎么样？”

　　“好的，没问题。”

　　这个例子中，社工将社区宣传的性质和具体内容，简明扼要地告诉了对象，让对象明白自己周末将要参加的活动举办的目的和意义。同时在是否参加活动这个关键点上，社工并没有想当然认为对象周末一定会来，而是决定在周五再次打电话向对象进行确认，这样的沟通才能称之为有效沟通。因此，对于小组和社区活动、政策办理步骤、临补申请条件这些我们曾经告知过对象的事情，要定期进行提醒，千万不要嫌麻烦，这可以帮助我们规避很多本不该出现的矛盾和问题。

　　沟通时的语气很重要吗？

　　是的，很重要，我们应该重视自己在与对象沟通时使用的语气。切忌使用攻击性语言，切忌使用反问句式，切忌掺杂个人情感，切忌强迫他人接受自己的想法。

　　依然是第一个例子，对象内心不舒服的主要原因在于社工小李在沟通时所使用的语气。如果我们将例子中小李的对话这样改动一下：

　　“怎么了老王？你月头刚预支了本月低保，是不是最近看病花费很大？没事，老王，你把你的困难告诉我，我们一起来想想有什么办法可以解决。”

　　“哎，别提了，儿子学校要补交一笔生活费，我这低保本来就没多少，交完后就所剩无几了，只好厚着脸皮来求你了。”

　　“原来如此，老王你别急，现在街道政策有变化，申请临补需要提供相应证明，你先去学校开具一张收取生活费的证明，到时候我陪你去街道事务大厅，看看有没有效果。”

　　“好的，我这就去办。”

　　这样的沟通会不会更好一些呢？我们不仅了解了对象问题出现的原因，还通过自己的建议让对象暂时与我们达成了一致，方便日后彻底解决问题。

　　接纳、尊重、共情，这些都是社会工作的基本理念，但是我们很难在帮教中做到自始至终的贯彻。我们在不经意间流露出的那种不耐烦和厌恶，都会被我们的话语瞬间放大，对服务对象脆弱的内心产生冲击。类似反问这样带有强烈感情色彩的表达方式，很容易引起对象的反感，进而引起冲突和矛盾，请各位社工同仁仔细回想，当与对象发生争执的时候，自己说话的语气是否也有不妥之处？

　　最后，尊重案主自觉也是有效沟通需要重视的一大环节。我知道很多社工希望服务对象改变，希望他们能摆脱过去的生活方式，远离毒品，对于他们依然和过去的“狐朋狗友”混迹在一起而感到“恨铁不成钢”。但是，我们不能抱着“为对象好”的想法强行替对象做出选择，更不能强迫对象接受自己的想法。每个人都是有思想的独立个体，只有对象自发想要改变，我们才能够协助其取得成功，任何拔苗助长的行为最终都会失败。背离了这个大背景，无论你如何竭力和对象开展对话和沟通，都只会让对象与你越走越远。

　　后记

　　“货拉拉跳车”事件中，如果双方的语气能够平和一些，如果双方能够客观告知对方自己的真实意图，那么这起悲剧，或许就可以避免。希望这样的社会悲剧可以给我们的日常工作带来警示和思考。“工欲善其事，必先利其器。”我们只有充分了解沟通的特点，才能避免在与对象的交流中，产生不必要的误会，希望每一位同工都能保证积极向上的进取心，不断磨练自己的专业性，为服务对象提供更为优质的服务。