尽心做到“四有” 力求“事心”双解

　　近年来，矛盾纠纷日益复杂，调解难度加大，天津市信访事项人民调解委员会（以下简称市访调委）自成立以来，积极探索调解工作新思路，不断创新，完善调解方法和技巧，提升调解工作质效，助力信访积案化解，共受理信访事项1383件，咨询化解调解1367件，调解成功率98.8%，回访群众满意率100%，调解协议履行金额4586.27万元。调解成功的积案无一件再回流到信访部门，市访调委的亲和度、信任度、赞誉度不断提升。

　　心中有民

　　市访调委的每位调解员深深知道，只有心中装着人民，时刻想着人民，一切为了人民，把当事人当做亲人对待，想方设法为他们排忧解难、化解矛盾、雪中送炭才是调解最基本出发点和做好工作的根本。

　　当事人王某因病卧床在家，不能到调解现场。调解员就冒着严寒赶赴王某病床前询问病情，送去温暖，经多次工作终于达成调解协议，又及时将协议书带到病床前，讲解调解协议内容，指导签署法律文书，顺利签订协议，了却了王某的心愿，在严冬送去了“亲人”的温暖，王某及家人感动地握着调解员的手久久不肯松开。

　　心里有底

　　对每一起纠纷事实情况、当事人的性格特点及所涉及的法规政策等都要做到了如指掌，搞清楚弄明白，这是市访调委做好调解工作的基本要求和开展工作的重要保障。

　　某中学举行建队彩排活动，学生王某在回教室取红领巾时发生意外。王某的母亲李某不停地到有关部门上访，要求校方赔偿20万元，声称如不解决就领着孩子到市区繁华路段展示伤情。市访调委受理后认真梳理，走访当事人学校、家庭及邻居，了解当事人的性格特点；采取“背靠背”的方式了解纠纷详情；对当事人陈述的有关细节进行现场“回放”，还原事件真相。掌握第一手资料，心里有底后，专题研究调解方案，采取先易后难、重点突围、各个击破的策略，经过7个多月多个“回合”的调解，最终促使各方在调解协议书上签字，使纠纷圆满化解。

　　手中有招

　　为构建“访调对接”的新机制，市访调委始终坚持不断地探索。他们在工作中总结出实案调解与思想疏导相结合，定点调解与动点调解相结合，接案调解与寻案调解相结合，独立调解与联合调解相结合的“四结合”工作法。在调解技巧上，创新了情润心拉近距离、倾听诉求借机调解、情理并用理性支招、号准“症结脉”疏通“堵塞点”等调解方式，为成功调解更多陈年积案奠定了坚实的基础。

　　刘某和某食品厂因解除劳动合同发生纠纷，刘某多次到厂里讨要说法，并不停地到各处上访，给企业造成严重影响。市访调委受理此案后，调解员首先主动与刘某夫妇拉家常、谈生活，耐心倾听他们的诉说，让刘某夫妇在思想上、心理上都放松下来，拉近与他们的距离，消除他们的对立抵触情绪。在取得当事人信任后，进一步稳定情绪，抚慰劝导，讲与企业的情、明处事的理、说适用的法，刘某终于接受了调解结果。调解员运用拉近距离、倾听诉求、借机调解的招法，使这起十多年的积案得以化解。

　　脚下有根

　　市访调委是每位调解员的家，是敢啃“硬骨头”的集体，是调解员脚下的根。市访调委的每位调解员在调委会主任的带领下，始终坚持案情研判周例会，分析案情原由，研究调解预案，探讨调解技巧，形成了一人在调解、众人献计策的良好氛围，这是调解员做好调解工作，化解更多纠纷的组织保障。

　　在调解一起因地铁建设引发的信访事项中，由于地铁集团暂无赔偿标准，如此一来，人为因素多、伸缩性就大，导致此类信访事项难以解决。为此，市访调委在充分调研的基础上集思广益，创造性地研究制定了《关于地铁建设信访事项人民调解实施细则》。以此为依据，不仅使这起长达6年的信访难题得到彻底解决，也为以后调解类似信访事项提供了参考。