建立法律服务热线与法律援助机构对接转办机制

　　今年以来，市司法局不断创新服务方式，在12348公共法律服务热线7×24小时“全业务”“全时空”咨询服务的基础上，建立热线与法律援助机构的对接、转办机制。对热线来电咨询事项中，群众有申请法律援助需求且经初审判断基本符合法律援助条件的，直接导入相应的法律援助机构审核、办理，真正打通公共法律服务“最后一公里”。

　　市司法局加大对热线接线律师、公证员的培训力度，多次围绕司法行政业务、法律知识等内容开展培训，不断提高服务人员的综合能力水平。实现热线7×24小时“全时空”运行，加强对来电量的统计研判，合理安排接线人员，确保接听率始终保持在95%以上，满意率在99%以上。综合运用“台报网端”等渠道，线上线下密切配合，搭建起立体化宣传模式，不断提高群众对于公共法律服务的知晓率、首选率、满意率。

　　市司法局注重管理人员能力培养，提升管理队伍专业化、正规化水平，建立奖惩机制，对接线人员从严要求建立进入和退出工作机制，确保公共法律服务质量。积极沟通热线系统开发公司，持续优化升级12348热线，逐步完善网上运转机制，优化服务流程，畅通流转渠道。目前，12348热线接线律师等已增加至150余人。每月评选公共法律服务标兵，引导律师将职业发展融入公益服务之中，推动服务团队整体素质不断提高。

　　市司法局不断提升数据研判精确度、及时度，精准分析来电数据，筛选有效信息，找到社会热点问题和群众关注焦点。建立热线接线人员组长制度，根据群众不同需求，结合实际情况，适时适度提供“个性化服务”，进一步提高公共法律服务便捷度。充分发挥运营团队集团运作、多地运营的优势，进一步完善业务规范、工作流程等具体标准，稳步提高管理队伍的综合能力和专业水平。