《商丘市12345政务服务便民热线管理细则》解读发布

　　为畅通群众诉求渠道，建设人民满意服务型政府，日前，商丘市发布《商丘市12345政务服务便民热线管理细则》（以下简称《管理细则》），规范商丘市12345政务服务便民热线的运行管理，进一步提升热线服务质量和效率，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服。

　　《管理细则》对“12345”热线的总体要求是什么？

　　政务服务热线是政府倾听民意诉求的重要渠道，成为党和政府与人民群众的“连心桥”。《管理细则》所称“12345”热线，是指市政府以及国家有关部委在商丘市设立，提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。市政府设立的“12345”热线称为市“12345”热线，国家有关部委在我市设立的称为市级分中心热线。

　　按照要求，“12345”热线遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、集中受理、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，完善协调、数据分析、舆情监测、动态上报等措施，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。

　　各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位是“12345”热线的承办单位。各级承办单位根据有关法律法规和本单位职责，负责协调处理市“12345”热线转办的事项，并对办理行为和办理结果负责。

　　在受理流程和办理时限等方面，《管理细则》如何规定？

　　《管理细则》明确受理范围：“12345”热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

　　《管理细则》对“12345”热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。“12345”热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理；不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后24小时内派发工单至承办单位办理。

　　《管理细则》明确工单办理时限：规定承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收（非工作日时间可顺延）；咨询、求助类工单办理时限为3个工作日，意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。国家有关网站、平台等通过“12345”热线交办的诉求，按照国家有关规定办理；国家有关部委对分中心热线办理时限有明确规定的，从其规定。

　　对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前向“12345”热线提出延期申请并说明理由，一般只能延期1次，法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

　　承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步回传至“12345”热线平台。“12345”热线收到办理结果后，应当在3个工作日内通过电话、短信等方式进行回访，及时了解企业和群众对办理情况的评价。

　　同时《管理细则》规定，收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，“12345”热线应当在2个小时内派发工单至承办单位，承办单位须在签收后2个小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，“12345”热线应当第一时间向属地政府、热线管理部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。

　　围绕监督考核工作，《管理细则》提出了哪些要求？

　　《管理细则》对监督考核工作给予明确：各级“12345”热线管理部门应当压实承办单位责任，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设、平台运行等情况的监督。对工作不力的承办单位，通过印发督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促。

　　明确督查方式，对合理诉求长期得不到解决的、工单多次退回重新办理的、“12345”热线管理服务机构或者主管部门督促后仍未见实效等情况，由同级政府督查机构进行督办。

　　建立分类考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面对市、县（区）“12345”热线和市级分中心热线分类进行考核评价；从诉求量及增减情况、工单签收及办理、群众满意率、知识库及数据和系统维护等方面对承办单位分类进行考核评价。

　　诉求人如何依法依规合理表达诉求？

　　《管理细则》明确，诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。对于诉求人无正当理由重复使用、长时间占用“12345”热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，可根据具体情况，采取在一定时间内限制其占用“12345”热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将移交公安机关依法处理。