齐齐哈尔市便民热线服务中心落实“民诉即办”保障旅游发展

　　这个暑期，齐齐哈尔市迎来旅游高峰。随着旅游市场持续升温，为及时、快速、高效地解决游客诉求，市便民热线服务中心按照省营商环境建设监督局要求，推行“民诉即办”工作体系，细举措、强服务、优办理，围绕来齐游客诉求收集、跟踪、办理和反馈等方面，聚焦“三个”环节、优化“三项”机制，叫响“即呼即办”品牌，切实提升热线服务水平，助力齐齐哈尔市旅游业高质量发展，持续提高人民群众和社会各界满意度。

　　聚焦彼此协作环节 优化统筹协调机制

　　围绕夏、冬两季旅游“百日行动”和第九届亚冬会召开的重要筹备期，便民热线服务中心启动便民夏日“百日行动”专项行动，其间统筹调度客服时间，通过增加接线人员、取消全部休假、延长“小晚班”时间等方式，做到7*24小时全时全员在岗在线，确保诉求应接尽接、应回尽回，及时处理、及时销号。近一个月，共接听各类来电53860件、转派工单7595件，接通率和办结率均达到100%。

　　在建立跨部门、跨行业联席会议制度基础上，聚焦城市细部治理、城市综合管理、交通住宿餐饮等相关领域，主动与市城管局、市住建局、市公安局、市文广旅游局、市交通运输局、市市场监管局等11个市直部门、各县（市）区政府，以及旅投公司、鹤宇公司、供电公司、水务集团等9家企业，建立24小时应急事件处理机制，确保游客和市民的诉求及时回应、快速处理、办就办好。

　　聚焦形势研判环节 优化预判预警机制

　　便民热线服务中心聚焦有效拓宽游客诉求收集和反馈渠道，重点在一体化平台打造、创新服务举措等方面下功夫，推动“吹哨报到”等各类企业、民生诉求平台纳入“12345”便民服务热线，推动齐齐哈尔市热线一体化平台建设，做到“多口归一”有机融合，保障线上线下多门类诉求畅通无阻、便利高效。

　　聚焦涉及广大游客旅游过程中“吃、住、行、游、购、娱”等各个方面，结合天气变化、交通出行、住宿餐饮、热门旅游景点等时间地点，强化分析研判，针对可能发生的舆情和诉求事件，与市委宣传部、市委网信办、文广旅游局等部门工作联动，提前向各职能部门下发工作提示函，有效制定应对措施，强化诉求和舆情全程掌控，推动问题发现在早、化解在小、预防在先。

　　聚焦诉求办理环节 优化即诉即办机制

　　整改停车位施划、修复供水井盖移位塌陷、维修水管漏水……便民热线服务中心持续在“未诉先办”上下功夫，充分发挥便民热线城市管理“触角”作用，与相关部门协调配合，主动开展问题排查整治专项行动，确保化解在前、解决在先，把未诉先办与“民诉即办”相结合，形成处理企业群众合理诉求的有力保障。

　　在“接诉即办”上下功夫，建立完善一套“科学、严谨、闭环、完整”全流程诉求办理体系，进一步强化与市公安局110指挥中心、北三区城管局协调配合，针对夜晚部分区域容易出现的扰民、治安事件等情况，建立带班领导特别联系通道，优化诉求办理流程，提高诉求办理质效，确保做到“接诉即办”。

　　在“办必办好”上下功夫，重新将便民热线功能区优化调整为话务受理区、派单回访区、质检统计区、专属话席区、跟踪催办区等进行重新划分，采取“人工+智能”结合的方式，实现工单100%回访目标。在接到游客和市民诉求后，服务方式从“一问一答”，转变为“主动服务”，将市民可能遇到的关联问题一并告知。另外，对所有话务员请心理专家进行心理疏导，确保话务员轻装上阵、保持状态、服务高效。