兵团96359热线便民服务“不掉线”

　　“我的父亲没有微信，没办法激活电子社保卡。我能添加亲情服务帮他代办吗，具体应该怎么操作？”8月13日，十二师居民王超拨通兵团“96359”政务服务便民热线后，在工作人员的耐心指导下，顺利办好了父亲的退休认证业务。

　　近年来，兵团持续推进政务服务便民热线集约化、专业化、规范化服务体系建设，将除110、119、120、122等紧急热线外的热线业务，归并为兵团“96359”政务服务便民热线，形成“1+14+N”的政务服务便民热线体系，努力做到“接得更快、分得更准、办得更好”，持续提升职工群众的获得感、幸福感和安全感。

　　据悉，为积极回应高龄老人、残疾人和人在疆外不便前往线下办事大厅办理业务等群体的实际需求，96359热线与各级“小兵帮办”团队联动，围绕职工群众重点事项梳理帮办代办事项清单，共汇总帮办代办服务事项268项，并提供全天候咨询和预约转办服务，以及线上线下联动帮办代办服务。今年上半年，96359热线与各级“小兵帮办”团队联合办理群众诉求814件。

　　为进一步优化诉求办理全过程催办督办机制，96359热线将职工群众反映集中、重复反映等重点类型事项纳入催办督办范围，对诉求办理不合格、群众表示不满意的事项及时予以复审研判，向相关师市再次派件，狠抓闭环落实，直至问题解决到位、群众满意到位。今年上半年，96359热线共催办临期、超期事项28926件，督办办理不力、群众不满意事项1161件。

　　与此同时，96359热线还联合各师市建立快速响应机制，针对水、电、气、暖等职工群众关心的民生问题，主动归纳相关设施升级改造及临时性维护检修等信息，通过96359热线及时进行发布。据统计，快速响应机制运行后，兵团今年上半年水电气暖诉求同比减少23.45%。

　　据介绍，今年上半年，96359热线共受理市场主体和职工群众诉求196494件，月平均接通率为97.44%，按时办结率和群众满意度均在99%以上，诉求办理质效大幅提高，热线服务保障能力进一步提升。

　　“民生”跟着“民声”走

　　●张瑜莹

　　一条热线如何连接职工群众和职能部门？一张工单怎样打通服务职工群众的“最后一公里”？近年来，兵团大力推进政务服务便民热线集约化、专业化、规范化体系建设，努力做到“接得更快、分得更准、办得更好”，持续提升了职工群众的获得感、幸福感和安全感。

　　“民生”要跟着“民声”走。政务服务便民热线对于职工群众来说，不仅仅是一个电话号码，更是解民忧的重要渠道，体现着社会治理的温度。要紧紧抓住职工群众最关心最直接最现实的利益问题，有效抓好热线的“接”和“通”工作，既“通民意”又“通部门”，不断提升热线服务质量和效率，以热线“小切口”做优政务“大服务”。

　　有关职工群众切身利益的诉求，我们办起来等不得、更拖不得。快速有效地帮助职工群众解决问题，是便民服务的价值所在，也是职能部门能力的体现。一方面，要坚守设立热线的初衷，认真妥善对待每一起咨询和投诉，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保职工群众诉求得到及时有效处置。对于高频且涉及多部门的诉求，要明确主办和协办职责，确保跨部门、跨行业、跨层级的诉求得到及时响应、快速解决。

　　另一方面，便民热线还要重视实效。职工群众诉求涉及方方面面，问题往往各式各样。要坚持以解决问题为出发点，深入调研、标本兼治。要坚持关口前移、重点攻坚，主动发现问题、研判解决问题，努力变“被动响应、接诉即办”为“主动治理、未诉先办”。同时，要坚持追踪问效，对热线工单处理做到一管到底，直至问题解决到位、职工群众满意到位。

　　便民热线要更好地便民，还催动我们进一步加快数字政府建设。要进一步整合诉求渠道，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位公众服务平台；通过热线诉求的大数据分析，“向前一步”解决共性问题；广泛运用大数据、云计算、人工智能等技术，拓宽各种应用场景，逐步实现从“人找服务”转向“服务找人”，为职工群众提供更加优质、更加便捷、更加高效的服务。