伤心事暖心办——长沙市殡葬事务中心推进殡葬服务惠民便民

　　
   (在中元节到来之际，长沙市金陵城市绿化墓园和明阳山福寿苑陵园推出代客祭扫等服务)

　　    一条殡葬服务专线，架起为民服务的连心桥；一个全程引导班组，用心用情担任起家属的临时“管家”；一树木一花草皆可为碑，“落叶归根”于青山绿水间长眠；一束鲜花一根丝带寄托哀思，生命在爱与怀念中永生……

　　    近年来，长沙市殡葬事务中心始终坚守“人民至上”理念，在落实政府惠民政策中持续增进民生福祉，在便民利民服务措施上不断“吐故纳新”，把群众“身后事”办成省心事、暖心事、文明事，惠民、绿色、文明殡葬渐入人心。


    多项惠民政策保障“逝有所安”

    殡葬，是人生大事，亦是民生大事。惠民殡葬的相关政策一直是市民的关注焦点。

    2022年9月1日，新的《长沙市殡葬管理条例》（以下简称《条例》）正式施行，配套出台多项惠民政策。《条例》实施至今已近两年时间，仅基本殡葬服务费用免除制度这一项，就已为治丧群众节省费用1.3亿元，受到市民好评。

    《条例》执行伊始，长沙市殡葬事务中心就收到了一封感谢信。信中写道：“感谢政府出台的新惠民政策，感谢殡仪馆工作人员的热情服务，真正是为老百姓分忧。”

    写信的是来自开福区的一名年轻男子，其父亲因肝癌不幸去世。得知长沙市出台了免除新政后，他拨打了殡葬服务专线96321为父治丧。

   “殡仪馆的遗体接运车辆很快就上门了，从开追悼会到父亲入土为安，只花了不到2500元，比之前联系的中介公司节省了5500元。”男子感慨道，得益于惠民殡葬政策，不仅顺利办好了父亲的丧事，也减轻了家庭的经济负担。

   “都说办丧事花钱如流水，本以为是一笔不小的开销，没想到这里收费都有标准、价格公开透明、服务也贴心周到。”在明阳山殡仪馆举行完追悼会的市民都会收到一张项目服务清单，上面列明了各项服务的名称和价格，打钩项都是逝者家属选用的服务。
 
   “目前，殡仪馆内保障供应单价为200元的骨灰盒，最高价格的单个骨灰盒也不会超过5000元，完全可以满足群众需求。”明阳山殡仪馆副馆长王丹丹介绍道，殡葬服务“单价限高、利润限额”的“双限行动”实行以来，单项服务和产品价格都控制在5000元以内，选择性服务及产品价格的完全成本利润率在15%以内，殡葬服务的公益属性再度彰显。

    在八项基本殡葬服务费用全免的基础上，选择节地生态安葬的家庭还可获得1000元至5000元的奖补。为全力保障这项惠民政策落实落地，长沙市殡葬事务中心加大了生态葬式的开发力度，可循环使用的花坛葬、树葬、骨灰撒散葬相继推出。

　　    黄女士13岁的女儿因病去世，在为女儿选择骨灰撒散葬这样的生态安葬方式前，她曾专门来到明阳山福寿苑陵园生态安葬示范园区实地观察。“这里有花草树木，有小鸟的叫声，我想女儿一定会喜欢这个地方的。”黄女士说，女儿喜欢大自然，希望用这样的方式让她感到不孤单。

   “生态安葬既实现了入土为安，又能保护环境。与大地青山相融，让树木枝繁叶茂，这是生命的另一种延续。”墓葬服务接待班班长刘博说，从政府给予补贴、鼓励参与，到市民积极响应、主动报名，现在有越来越多的家庭选择节地生态安葬。目前，长沙市殡葬事务中心已办理生态奖补1095笔奖补489万元。

　　    一条服务专线架起为民服务连心桥

　　    “你好，我想预约车辆上门接运遗体……”“我想咨询一下殡葬费用减免政策……”在长沙市殡葬事务中心96321殡葬服务专线接线室里，每天都会接到许多类似这样的电话，自2022年9月成立至今，已接听群众来电15.6万次。

    96321殡葬服务专线是全市唯一遗体接运服务专线，由长沙市民政局主管，长沙市殡葬事务中心负责日常工作运行管理，全天24小时值守。市民只要拨打此电话，殡仪馆的遗体接运车辆就能快速上门服务。

    目前，长沙市殡葬事务中心对殡葬专用车辆均依法办理了注册登记，统一编号、统一喷涂专用标识、统一调度、统一管理，并对服务质量进行全面监督。

   “96321不仅仅是一条遗体接运服务专线，市民还可以拨打这个电话进行政策咨询、问题投诉、回访反馈。”96321调度班长叶华介绍，对于市民反馈的服务质量和相关价格等问题，由长沙市殡葬事务中心责成相关责任部门或单位办理，并跟踪办理情况。
 
    叶华回忆道，“在一次服务回访中，群众反映明阳山殡仪馆区域范围大，老弱病残以及搬运骨灰容器的家属负重路程远，我们立即将情况与殡仪馆沟通。”现在明阳山殡仪馆内4辆摆渡车随叫随停，免费搭载治丧群众到停车场指定位置，这项便民服务获得了一致好评。

   “96321殡葬服务专线成立以来，已成为殡葬行业为民服务的连心桥、行业监管的前哨站，为便利群众办理丧葬事务、减轻群众丧葬负担、促进行业质量提升发挥了重要作用。”长沙市殡葬事务中心相关负责人李桓表示，希望通过这条专线实行全面监督、监管，让殡葬服务更有保障。

    哀痛在专业与细节服务中得以抚慰

    治丧都有哪些流程？需要什么殡葬用品？逝者家属大多不甚清楚。为此，长沙市殡葬事务中心于2023年建立了一支年轻的工作队伍——“绿丝带”全程引导班，为逝者家属提供路线指引、业务咨询、政策宣传等服务，实现殡仪馆内服务全流程无缝对接。

    “失去亲人时，悲伤会远远大于理智，只有换位思考，才能感同身受，才能细心周到地把服务做好，抚慰家属的情绪。”“绿丝带”全程引导班班长彭胜勇回忆起了曾经难忘的一件事。

    今年元宵前夕，一中年男子自驾探亲途中突遇车祸身故，妻子、女儿均不同程度受伤。家里的“顶梁柱”走了，逝者家属悲痛万分，前来咨询治丧相关事项时情绪激动，甚至有些动怒。为安抚家属悲痛心情，彭胜勇贴心地进行了全程跟踪式服务。

    考虑到逝者妻子、女儿受伤无法步行进入告别厅，彭胜勇带领“绿丝带”全程引导班的成员们把逝者妻子连人带床抬至告别厅。看到坐着轮椅的女儿跟父亲轻声告别，在场的家属泣不成声。彭胜勇将随身携带的纸巾递给了身旁的家属，轻轻抚摸他们的后背低声说道：“您也要保重自己的身体，节哀！”

    引导完悼念、火化审核等服务后，彭胜勇还嘱咐家属：“我会保证手机24小时畅通，有不清楚的事项，都可以打我电话。今儿天凉，您注意保暖，咱们家里人都要珍重。”家属一边擦着眼泪，一边不断鞠躬，连声道谢。

    彭胜勇说，作为逝者家属在殡仪馆的临时“管家”，开展“一单到底、全程引导”服务，既帮助逝者家属了解流程、缓解情绪，也宣传惠民殡葬政策，让他们享受更专业、更贴心、更有温度的服务。

    “绿丝带”全程引导班成立一年多来，引导治丧服务6000余家，服务群众20余万人次。一位家属在服务质量调查表中写道：“在及时高效的时间管理、优质简约的服务管理、优惠利民的收费管理等方面，你们做得好！”

    生命在爱与怀念中永生

    人们常说，死亡非终点，遗忘方落幕。虽然告别仪式和祭祀的形式在不断变化，但对故去亲人的爱与怀念永驻心间。

    自去年12月以来，长沙明阳山殡仪馆加大殡仪服务创新力度，打造沉浸式数字科技礼厅，推出集虚拟现场、沉浸式抚慰、远程观礼、全息影像、人机对话、程序互动等于一体的殡葬礼仪服务。“通过数字化记录每一个生命的闪光点，纪念每一个生命的精神价值，传承每一个生命的优良家风和良好品德。”沉浸式数字科技礼厅负责人王子为说。

    “每一帧细腻呈现的画面，都仿佛是我父亲生命故事的生动再现。”在沉浸式数字科技礼厅为父亲办理完告别仪式后的一市民表示，这份独特而深刻的体验，不仅是对他父亲一生光辉岁月的最好致敬，更是对他们家族情感的一次深刻凝聚与升华，让爱与思念以数字化的形式得以永恒流传。

    “万事节俭正己正人得正果，一生勤劳善思善行修善终”是他父亲一生的写照，这位市民表示，“我们后辈要传承父亲的良好品德，不忘家风家训，积极进取，贡献社会。”

    沉浸式数字科技礼厅自2023年底试运营以来，举行了140场告别，家属的好评率和接受程度超乎预期。长沙市殡葬事务中心相关负责人李桓表示，在全国殡仪馆中第一个引进沉浸式数字科技礼厅，为群众提供了新型的告别和纪念服务模式，给予长沙市民多样化的选择。

    为了丰富殡葬文化、生命文化与孝道文化的内涵，长沙市殡葬事务中心举办了系列宣传活动，通过举办骨灰撒散葬集中落葬、集体祭扫、清明游园会、遗体和器官捐献者追思公祭活动，弘扬优良传统、倡导文明祭扫、推广生态安葬。

    “我在墓园工作多年，眼看着人们从烧撒纸钱转变为鲜花祭扫、集体共祭、家庭追思。市民都表示祭扫讲究的是心意，这种为生命添‘绿’的仪式，低碳环保，更有生命文化内涵。”墓葬服务接待班班长刘博说。

    在中元节到来之际，长沙市金陵城市绿化墓园和明阳山福寿苑陵园还特别推出代客祭扫、点长明灯、墓位护理等服务，倡导用更文明、更绿色、更环保的方式祭奠逝者、悼念先人、寄托哀思。