佳木斯：热线解决热盼 直到百姓满意

　　在佳木斯市智慧城市运行指挥中心有一块属于12345热线的阵地。这里，看似低声细语，却通过电波解决上万件百姓急盼愁事；这里一头连着政府，一头连着百姓的心。

　　佳木斯市委市政府高位推进12345热线建设，始于企业群众需求，止于企业群众满意。

　　集便捷、高效、智慧、规范的12345“总客服”“上线”后，使得佳木斯市上半年共受理各类“万件小事”诉求3.8万件，满意率达98.6%。

　　受理模式新 一个平台统一办

　　佳木斯市3月份下达了《关于扎实办好“万件小事”的工作方案》的通知，畅通“热线+网格”等19个投诉受理渠道同步上线，着力构建“广泛受理、集中解决”的工作新模式。

　　一号通、一网办、一套清单、一套运行体系——归根结底就是百姓不用跑冤枉道儿，一个平台统一办。

　　线下，整合全市28家单位39条热线，并行5条热线；线上，开通微信端小程序，打造指尖12345，使企业及群众无需重复填写身份信息，通过手机号登录即可进入平台，并以文字、语音、图片、视频随手拍等灵活方式便捷提交诉求。

　　横向，12345热线网格化系统平台对接，实现互联互通，打造智慧运行一体化平台；纵向，省市县三级热线平台互联互通，构建“统一受理、统一分拨、统一调度、统一办理、统一反馈，全流程可视、全过程闭环”的一体化服务管理平台。

　　截至目前，市级共梳理事项20大类2031个子项，增加直派工单可视功能和提醒功能，实现“一键直达”，直到群众满意为止。

　　解决办法好 多方联动立竿见影

　　12345热线建立覆盖全市75家成员单位的工作联动网络，切实解决事关人民群众切身利益的政务服务、政策服务、生活服务等领域问题；并打破市县乡村界限，有效缩短办理链条、提高办理效率，对职责不清、有分歧的诉求，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”原则，实现“上下贯通、一派到位、一盯到底”。

　　近日，12345热线接到桦川县一市民反映桦川县冷云小学东侧路口因下雨导致严重积水，行人出行困难。市级12345热线将工单跨级直派至桦川县住建局，当天，此处积水问题得到妥善解决。

　　12345热线以协同发展为方向，与三亚热线签订了《结为友好热线城市协同发展合作协议》。

　　市民李先生就是协同发展合作的受益人。前几日，李先生通过三亚12345热线反映，他在家乡医院开药，按医保局要求一个月一开，可是李先生常年住在三亚，无法一个月一开。三亚12345热线与佳木斯12345热线联动，让李先生无需车马劳顿就能买到医保药了。

　　化解矛盾早 做好“吹哨”网格员

　　7月13日，佳木斯市前进区网格员在网格内巡查发现，因连日降雨，金港湾小区西门道路出现塌陷，存在安全隐患。网格员通过平台吹哨，多部门工作人员第一时间到达现场，开展联动调处，一个工作日，道板修复完毕！

　　12345热线采取自行处置和上行办理机制。自行处置机制，即网格员发现问题“吹哨”相关部门或自行处理；上行办理机制，即对无法自行处置的问题逐级上报各级中心协调办理。

　　截至目前，今年全市基层网格发现解决问题33.6万件，热线诉求同比下降50%以上，“未诉先办”成效显著。

　　12345热线充分运用数据分析、效能监督、监测评价来为治理赋能，从“办理一件事”向“解决一类事”转变，在萌芽中解决问题，从根源上化解矛盾。

　　今年以来，12345热线在全国349个地级市12345热线运行监测中排名全国第26位、蝉联全省第一位。（王茹茹 金新宇 记者 刘大泳）