接诉即办探索数智化改革 12345海量数据让基层治理有了靶向性

　　采访本市接诉即办改革时，有两个信息引起关注：

　　在12345市民热线服务中心，话务员从接到市民来电到完成派单，最快仅需一分钟；2021年到2024年本市“攻坚”的60余个“每月一题”，来源于上亿条的民生大数据，从房产证办理、老楼加装电梯到校园周边交通治理、电动自行车充电设施建设等，件件切中老百姓生活中的难点痛点。

　　一小一大，高效精准。背后起驱动作用的，是不断升级的数智化改革。

　　接诉即办改革6年来，本市坚持科技赋能，通过探索人工智能大模型等新技术应用，深挖数据富矿提升治理效能，从而更好发挥这座富矿对超大城市治理的牵引作用。

　　话务员最快一分钟派完单

　　“以前，我们接了电话，只是在系统里做好记录，再转给诉求班的同事，他们统一转派。热线接派一体化改革后，我们能把群众诉求直派到全市各区、街乡镇、部门、国资企业、电商平台了。”在北京12345热线当了4年话务员的白静，见证了热线改革的过程。

　　大模型技术也在助力热线来电接得更快、派得更准。700余名话务员面前都有两个屏幕，左边屏幕上的系统主要记录群众来电内容，右边显示着语音转写小助手的内容。

　　“群众的来电，和我们话务员的对话内容，都能通过小助手实时录音、转写，一方面提高了我们打字效率，另一方面，我们能将翻译过来的关键词直接复制到系统。”白静介绍，系统里还有地图辅助功能，检索市民提供的地址，能够快速核实，并录入工单，方便系统智能派单。

　　市市民热线服务中心副主任冯颖义表示，大模型技术主要聚焦受理环节，包括智能派单、智能分类、智能摘要和智能提示。“热线中心是轮班制，话务员365天不打烊，他们一天大概接80至100通来电。现在只要填入市民反映的问题，系统会直接推荐承办单位等信息。从接听到整理完工单提交，最快的仅需1分钟，有的刚接完电话，工单就派出去了。”

　　基于大数据技术，系统还能对群众诉求人、地、事、物和承办单位等基础数据分类画像。通过对承办单位的精准画像，能对该单位的诉求进行全面“诊断”。比如承办量最大的市场监管类诉求是哪些，市场监管局一天的诉求趋势、问题分类等清晰可见。

　　“现在我们有一项重要任务，就是推动市民热线从‘窗口’向‘窗口+智库’转型。”冯颖义说，数据分析将赋能城市治理。热线中心正在深度挖掘民生大数据，用数据明确改革方向，更好发挥这座富矿对超大城市治理的牵引作用。

　　民生大数据筛选出60余个“每月一题”

　　作为接诉即办改革的主渠道，5年来，12345热线积累了上亿条的民生大数据，这是持续深化接诉即办改革的源头活水。

　　2019年1月至2024年6月，12345热线共受理群众和企业反映1.41亿件，其中，2024年上半年受理量1120万件。这些海量数据，正在服务“每月一题”。

　　西城区京铁和园小区2209户居民，2012年就陆续入住，却迟迟拿不到房产证，这个问题，正是通过12345的集中反映，而被区里注意到了。市规划自然资源委西城分局不动产中心副主任周霄回忆，2019年的时候，几十位居民拨打过12345，反映的都是拿不到“大红本”的问题，相关诉求量持续上升。

　　民生大数据“算”出的“急难愁盼”必须解决。2021年，房产证办证难被纳入接诉即办“每月一题”，西城区成立工作专班，各部门协同办理京铁和园小区房产证问题。

　　周霄说，经国家机关事务管理局及市、区两级专班协调，加快完成了项目规划验收、竣工验收备案等不动产登记前置环节工作。2024年3月，办证路径完全打通。目前，已办理完成1至9号住宅楼不动产首次登记，部分居民拿到了“大红本”。“以前手上只有一纸合同，这下心里踏实了。”拿到证的居民董治国笑得合不拢嘴。

　　包括“大红本”问题在内，4年来，北京从亿条民生数据中精准筛选出市民关心的60余个“每月一题”，通过小切口改革啃下一大批事关民生福祉的“硬骨头”。

　　“通过对诉求数据多维度分析，12345热线还将辅助各级各部门靶向治理、精准施策。”冯颖义说，热线数据形成的整体“城市体检报告”，将直观展现城市治理在哪些方面存在不足、哪些方面需要加强改进，提高解决问题的靶向性和有效性，形成基于市民诉求发现问题、分析问题、解决问题的完整链条，从而提升超大城市治理现代化水平。（任珊）