她们萍水相逢，却又是姐姐、闺蜜、女儿……

　　女性流浪乞讨人员，特别是患有精神疾病、心理问题的困境女性是救助管理工作中的难点。如何让服务更贴合这些女性的心理特点和实际需求，上海市救助管理站探索培育“三知”女性救助法，让女性受助人员感受到“知心姐姐”的“亲”、“知心闺蜜”的“暖”、“知心女儿”的“爱”。

　　当好“知心姐姐”，护航流浪少年女性健康成长

　　2020年4月25日凌晨，虹口区派出所民警将一对姐妹送至市救助管理站。进站时，两人一言不发，只是暗自垂泪。当日值班人员观察到这一情况后，主动拉起姐妹俩的手，以温和的语气不断安抚她们：“不要害怕，来到这里你们就安全了。”在值班人员的耐心劝慰下，姐妹俩的情绪逐渐稳定下来。直至凌晨3时许，终于在工作人员的陪伴下停止了哭泣，安稳地进入了梦乡。

　　在救助管理站居住期间，两姐妹始终保持高度的警惕性，对站内工作人员持有疑虑和戒备心理。在一次深夜的值班中，工作人员观察到这对姐妹正准备采取自残行为，立即将她们送往医院进行检查。返回救助站后，工作人员没有责备这对姐妹，而是以更加关爱的态度来安抚她们，以姐姐般的温暖慢慢打开两人的心扉。原来双胞胎姐妹小丽和小菊轻信了黑中介的花言巧语，瞒着父母偷偷离家，来到上海以后才发现被骗了，两人被安排在黑工厂度过了暗无天日的几十个日夜，直到警方解救了她们。虽然脱离险境，但在姐妹俩心中还是留下了抹不去的阴影。

　　为了帮助她们走出困境，站里请来了专业的心理医生为她们提供心理疏导。在治疗过程中工作人员始终陪伴在旁，细心关注她们的情感变化，仔细关照着小女孩细腻敏感的自尊，设身处地地为她们提供切实可行的建议。在工作人员悉心关怀下，姐妹俩心头的阴霾渐渐被驱散。

　　小丽和小菊解开了心结，却仍然不想返回家乡，她们被五光十色的都市生活所吸引，哪怕只是端盘洗菜，她们都渴望在上海扎根。见此情况，工作人员便常常坐下和她们聊聊自己的学习经历，分享成长的烦恼，站在“姐姐”的角度，鼓励他们重新出发，脚踏实地，努力成长为对社会有用的栋梁之材。

　　两天后，正值两姐妹的生日，工作人员专门为两姐妹准备了生日蛋糕。小丽、小菊在市救助管理站里和这些刚认识不久的大姐姐们一起度过了难忘的17岁生日。第二天，她们决定回到家人身边，完成学业以后再回沪继续“逐梦”。

　　当好“知心闺蜜”，引导流浪成年女性走出困境

　　2023年12月，多年不遇的特强寒潮来袭，上海断崖式降温，救助站工作人员在夜间巡查时，发现上海火车站北广场的一处角落里有一名女子，身上只穿着已看不出原色的单薄衣裳，于是立即上前询问其是否需要救助，但该名女子始终默不作声。工作人员一边即刻向火车站的相关人员了解情况，证实该女子最近一直在火车站周边流浪，一边迅速为她披上保暖的冬装，并把“暖宝宝”放在她冰冷的手中，同时耐心询问她是否需要前往救助站休息。然而，该女子始终保持沉默，不愿交流。根据长期的工作经验，工作人员判断她可能存在精神方面的问题，当下便决定对她进行保护性救助，将其送往医院接受专业治疗。

　　到院后，医生诊断其确患有精神分裂将其留院接受治疗。在治疗期间，该女子始终回避透露任何身份信息。对此，工作人员以高度的责任心和爱心，细致入微地开展甄别工作。以“知心闺蜜”的角色与其建立信任关系，真诚关心，细心问询，终于打开了女子的心扉，从而获取了部分身份碎片信息。工作人员迅速运用各方资源进行了身份比对，最终与她的父亲取得了联系。她父亲证实了她的精神分裂病史，称其长年在外流浪。

　　经过治疗，该女子的病情已趋于稳定，但她依然时常展现出情绪低落、精神不振的状态。“闺蜜”不放弃，继续耐心疏解，主动为她解决实际问题。女子终于展开笑颜，踏上了归乡的路。

　　见到女儿安全归家，父亲潸然泪下，为表达深深感激，他特地送上了一面锦旗——“扶危济困解民忧，惠民安民暖人心”。

　　当好“知心女儿”，帮助流浪老年女性找到“幸福的归宿”

　　2023年9月中旬，工作人员在街道巡查时发现了一位年逾古稀的迷途阿婆。护送进站后，工作人员第一时间上前亲切询问阿婆的基本信息，然而，阿婆表现得异常焦躁，言语不逊，甚至一度有攻击性行为。面对这种情况，工作人员始终用温和的语气和专业的沟通技巧来安抚阿婆的情绪。但遗憾的是，阿婆言语混乱，拒不配合，表示自己头疼不适，除此之外，再也无法提供任何有效信息。

　　为确保阿婆的健康与安全，工作人员迅速将阿婆送至医院进行全面检查，最终确诊患有阿尔兹海默症。受病情影响，阿婆总是对工作人员表现出强烈的不满，并辱骂他们。尽管感到委屈，但工作人员把自己当做阿婆的“女儿”，尽可能地安抚阿婆，平复阿婆的情绪。

　　经过专业细致地甄别，从蛛丝马迹的语言中，工作人员迅速捕捉到阿婆的身份信息，联系到了她远在海外的女儿，但其女儿来站接领还需要一段时间。接下来的日子里，工作人员一有时间就来陪阿婆坐下聊聊天、谈谈心。尽管阿婆因认知障碍的影响，情绪时有不稳，时常对工作人员恶语相向，但工作人员始终保持平和的态度，与阿婆聊天沟通......渐渐地，工作人员与阿婆的关系越来越亲，直到离站的那一刻，阿婆望着这些不是“闺女”胜似“闺女”的“女儿”们，流下了不舍的泪水。