直播间购物却货不对板、旅游行程因疫情影响中断……怎么办？ 市场监管部门来“支招”

　　直播下单，货不对板怎么办？

　　案例：

　　2020年9月，消费者反映其观看上海某商贸公司的直播过程中，看中某件衣服，在直播中询问过店家几次商品的情况后就着急下单了，结果收货后发现订单情况与直播情况不一致，但下单时并未截图。随后消费者想退货，商家同意但要求其支付运费，消费者不认可。

　　调解过程：

　　调解人员通过回放直播视频，并查验消费者、被投诉人提供的相关证据，判断出了此次争议的“过失方”，认为消费者反映情况属实，遂按程序成功调解。

　　区市场监管局提醒广大消费者：

　　1.谨慎选择购物平台和渠道。消费者应通过正规平台选购商品，慎在无第三方担保的平台或渠道下单，减少事后无法找到卖家的情况发生，也避免商品质量出现问题时得不到有效的售后服务保障。

　　2.妥善保存凭证及关键性证据。在观看直播时要仔细辨别关键信息，对于直播中承诺的各类优惠，必要时拍照或录屏保留证据；保存好交易凭证，包括电子形式或书面形式的交易记录、订单、发货凭证、聊天记录、宣传网页截图等，为后期维权提供依据。

　　旅游时受疫情影响

　　行程有变能退款吗？

　　案例：

　　2020年春节，高阿姨等22位老人在上海某公司组织下于大年三十出发前往嘉兴六日游，但因疫情缘故导致大年初一即仓促返沪，之后迟迟未得到退款。由于未签订旅游合同，其仅留存导游的一张名片，只知企业注册在崇明。与此同时，陆先生等11人也陆续来电反映同样的经历和遭遇……

　　调解过程：

　　调解人员通过名片信息取得了陈姓导游的联系方式后，确认其为被诉公司股东的身份。在电话沟通中，其承认收取过33位老人的钱款，但其称款项均已用于垫付住宿费用和车费，对退款一事有所抵触。调解人员告知该公司负责人，依照相关规定，对于不能退返的费用，其应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保消费者的知情权，否则其行为涉嫌侵害消费者的合法权益。在严肃普法教育后，该公司将剩余款项悉数退还给33位老人。

　　区市场监管局提醒广大消费者：

　　1.提防低价陷阱，做好疫情防控。当前，疫情尚未结束，广大消费者须谨慎选择旅游景点和出行途径，切勿因低价，盲目选择出行地，造成不必要的损失。

　　2.签订书面合同，明确各自责任。旅游服务是一项比较特殊的服务，消费者不要轻信旅游商家的口头承诺，应签订书面合同，在协议中明确日程和路线、吃住宿标准、双方违约责任、争议解决办法、不可抗力因素等，防止纠纷发生时难以定责。